DEL CRM TRADICIONAL AL SOCIAL CRM

El CRM (Costumer RelationsShip Management), que en definitiva es la administració basada amb la relació amb els clients, també anomenat Màrqueting Social està patint en els últims anys una transformació gràcies a l'aparició de les noves plataformes de comunicació (xarxes socials), donant com a resultat el Social CRM.

Del CRM al Social CRM by @annaportapalou

A diferència del CRM tradicional, el Social CRM prèn consciència que la interacció ja no és només entre la marca i el client, sinó també entre els mateixos clients que opinen, recomanen, suggereixen o tot el contrari.

Que ha de fer una pime davant aquest canvi? Com l'ha d'afrontar? 

ESCOLTAR: bàsic per a poder construir relacions. Hem de pensar menys en el nostre producte o servei, i hem de començar a pensar en com establim aquests vincles i a través de quines eines o elements ho fem.

CONECTAR: només comprenent als nostres clients més rellevants i influents podrem començar a desenvolupar accions de vinculació. Tenim que crear experiències amb ells a través dels mitjans més idonis: web, e-mail, telèfon, social media...Hem de crear plans de comunicació específics per a cada segment de clients, des de els més petits fins als més gran i influenciadors.

ORGANITZAR I SEGMENTAR: tenir identificats els punts d'entrada d'informació a la nostra base de dades, recol·lectar informació i reconèixer l'activitat social de cada client o potencials clients. Una vegada tinguem complimentada i organitzada tota la informació, podrem segmentar millor, i en conseqüència desenvolupar millors accions de màrqueting.

INFLUENCIAR I DIVULGAR: s'han de desenvolupar eines que facilitin la difusió dels missatges que llancem, els quals han de tenir un contingut de valor ja que tan sols així circularà per la xarxa ràpidament.




ANALITZAR: s'ha d'establir un control mitjançant eines de monitorització que ens permetrà conèixer què, quan, com, perquè, on i qui està parlant de nosaltres. Aquesta informació tenim que analitzar-la i té que servir per  la presa de decisions a curt, mitjà i llarg plaç. Unes quantes eines son Google Alerts, Social Mention o Tweetmetrics, entre d'altres.